Que faire si : Mon prestataire refuse de me donner mes identifiants mots de passe ?

Nous parlons ici de droit des technologies numériques, et des conséquences.
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happynumeric
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24 juin 2019 09:21

happyforumnumerique Que faire si mon prestataire refuse de me communiquer mes mots de passe.jpg

Bonjour,

Vous avez choisi de vous séparer d'un prestataire qui gère pour vous :
  • un site web
  • une boutique en ligne
  • vos comptes sur des plateformes publicitaires ou des places de marché
  • des comptes sur les outils de réseaux sociaux
  • la publication et modération sur votre blog ou forum
  • vos noms de domaine et mails
  • etc
Et c'est lui seul qui dispose des mots de passe d'accès.

Vous souhaitez reprendre la main ou confier vos outils à un autre prestataire de confiance, mais le détenteur actuel refuse de vous communiquer les identifiants et mots de passe d'accès.
Il pratique la « rétention » de ces informations et de l'accès à vos comptes.

Quels sont vos droits (et les siens) ?
Que pouvez-vous faire dans un tel cas ?

Nota bene : Nous parlons ici du cas d'outils souscrits par vous-mêmes (ou c'est tout comme) et dont vous avez confié la gestion à un prestataire de services. Il existe d'autres contextes, que nous aborderons par ailleurs.

Votre prestataire peut faire valoir (s'il le connaît), son droit de rétention s'il estime que vous n'avez pas réglé toutes vos dettes à son égard.

Vous pouvez de vôtre côté faire valoir vos droits, mais si une telle situation se produit, vous êtes coincé·e et cela peut avoir des conséquences sur vos affaires immédiates ou même plus graves.
  • À court terme, vous ne pouvez par exemple plus recevoir ni répondre aux sollicitations de contacts ou commentaires sur votre site ou gérer des commandes sur votre boutique en ligne (ce que votre prestataire faisait pour vous), ou poster sur les outils de réseaux sociaux... ;
  • Plus grave, cette situation se produit à une période où vous devez renouveler votre abonnement pour un nom de domaine stratégique et, si l'opération n'est pas faite, celui-ci risque de retomber dans le domaine public.

Maintenant que vous avez pris connaissance de tout ceci, vous êtes alerté·e, c'est déjà une bonne chose.

N'étant ni juge ni juriste, je me garde bien de vous donner une position, mais je peux vous sensibiliser au fait que la Justice n'est pas une science exacte. Il est d'ailleurs préférable de prendre ses précautions en amont pour éviter d'avoir à y faire appel.

Pour résumer ce que j'ai pu vivre ou parcourir dans les ressources partagées et auprès d'autres sources, quelques repères :
  • le prestataire dispose de droits, mais d'autres droits peuvent être opposables. Exemple, vous pouvez opposer les articles 808 et 809 du code de procédure civile, l’article 1382 du code civil, ainsi que les articles 323-1 et 2 du code pénal relatifs à l’accès et au maintien frauduleux dans un système d’information, et à l’entrave à son fonctionnement (voir référence Legalis ci-après).
  • si le prestataire vous impose des limites de responsabilités ou un fonctionnement hermétique, veillez à prévoir une clause de réversibilité dans le contrat (j'aborde ce sujet par ailleurs).
  • Associez alors également des pénalités financières à tout retard ou délai qui vous serait imposé. En cas de litige, ça pourra toujours servir de base pour faire monter la pression, et pour le calcul d'éventuels dommages et intérêts.
C'est aussi en conscience que ce type de situation peut se produire que j'interviens auprès de professionnels très en amont pour vous conseiller et assister dans l'usage des technologies, certes, mais également dans vos relations avec vos prestataires et fournisseurs.

Lorsque j'interviens pour vous, vous disposez toujours de l'accès à vos comptes.
J'effectue des opérations pour vous et, c'est important, vous explique toujours les interventions et vous demande toujours votre accord avant de les réaliser. Si je vous propose de changer des mots de passe, je le fais avec votre accord et vous les communique au fil de l'eau. De cette manière, nous travaillons en toute confiance et vous ne rencontrez pas ce type de difficulté.

Quand j'interviens (pour vous et par délégation) auprès de vos prestataires de service, je veille à ce que ceux-ci ne soient pas les seuls à pouvoir intervenir. Je leur explique que j'interviens sous votre autorité et en votre nom, et leur demande de nous communiquer, à vous et à moi, les éléments nécessaires pour que nous puissions effectuer certaines opérations sans leur intervention.

Cela peut poser des difficultés :
  • parfois d'ordre purement technique car ils utilisent des moyens techniques sur lesquels ils ne souhaitent pas donner accès à qui que ce soit (et je comprends) ;
  • liées à la fameuse notion de « limite de responsabilité » que vous connaissez sans doute.
Il arrive donc parfois que nous n'ayons pas le choix (mais pour des raisons évidentes je vous recommanderai toujours de privilégier les solutions dans lesquelles nous n'avons pas cette limitation, quand c'est possible).
Quand vraiment il n'est pas possible de faire autrement, je m'assure avec vous que nous prenons toutes les dispositions contractuelles et opérationnelles nécessaires pour limiter les risques pour vous.
Vous avez d'autres sources intéressantes à proposer ? Une expérience vécue ?
N'hésitez pas à répondre ici ou à me contacter en privé.

Bien à vous,

Marc
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Contactez-moi : Marc, Happy* Numeric, 06 13 03 17 96
Contact : https://happynumeric.fr/me-contacter
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happynumeric
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24 juin 2019 09:24

Quelques ressources à ce sujet :
Du point de vue du prestataire :
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